Wróć
Customer Experience + Innovation

Business Link / Skanska

Wsparliśmy jednego z wiodących operatorów elastycznych i coworkingowych przestrzeni biurowych (Business Link, należącego do Skanska) w standaryzacji usług, zaprojektowaniu kompleksowego customer journey oraz wypracowaniu nowych modeli biznesowych i innowacyjnych rozwiązań, co pozwoliło podnieść jakość obsługi, zwiększyć satysfakcję klientów i wzmocnić pozycję rynkową firmy w dynamicznie rosnącym segmencie coworkingu.

Challenge

Naszym klientem był jeden z liderów rynku biur coworkingowych i serwisowanych, którego inwestorem, a obecnie właścicielem, jest Skanska – międzynarodowe przedsiębiorstwo budowlane. Projekt rozpoczęliśmy w momencie intensywnego rozwoju rynku przestrzeni coworkingowych, który w Polsce dopiero zaczynał nabierać kształtu. Do tej pory jedynie nieliczne organizacje zdołały stworzyć rozpoznawalną sieć coworkingową o zasięgu krajowym. Jednym z nich był AIP, które, bazując na doświadczeniach związanych z przestrzeniami coworkingowymi w ramach Inkubatorów Przedsiębiorczości, otworzyło pierwsze przestrzenie premium.

Wraz z dynamicznym wzrostem rynku, firma stanęła przed wyzwaniem lepszego dopasowania swoich usług do potrzeb klientów oraz standaryzacji oferty i jakości obsługi. Współpraca z nami miała na celu:

  • Zbadanie doświadczeń użytkowników i pracowników Business Link,
  • Stworzenie kompleksowej ścieżki klienta, uwzględniającej różne typy organizacji – od freelancerów po międzynarodowe korporacje – oraz analizę całego cyklu życia klienta,
  • Standaryzację usługi, procesów obsługi oraz jakości świadczonych usług,
  • Identyfikację potrzeb użytkowników, ich sposobów korzystania z przestrzeni, kluczowych czynników satysfakcji oraz elementów wymagających optymalizacji,

Odkrycie nowych obszarów rozwoju, w których Business Link mógłby stworzyć innowacyjne produkty i usługi, aby umocnić swoją pozycję jako lider rynku coworkingowego.

Approach

Aby osiągnąć postawione cele, zbudowaliśmy multidyscyplinarny zespół, w skład którego weszli specjaliści z Business Link oraz Skanska. Wykorzystując metodologie Human-Centered Design oraz Service Design, skoncentrowaliśmy się na dogłębnym zrozumieniu potrzeb klientów Business Link oraz kluczowych czynników wpływających na ich doświadczenia.

Podjęte działania obejmowały:

  • Identyfikację głównych grup klientów, zarówno obecnych, jak i potencjalnych, a także ich oczekiwań i potrzeb,
  • Przeprowadzenie dziesiątek badań jakościowych – w tym wywiadów, obserwacji i analiz porównawczych – które pozwoliły nam lepiej zrozumieć faktyczne potrzeby użytkowników w obszarach organizacji pracy, ergonomii, finansów, współpracy, społeczności oraz rozwoju biznesu,
  • Stworzenie pełnej ścieżki klienta oraz blueprintu modelowej usługi, mapując cały cykl życia użytkownika – od pierwszego kontaktu z marką, poprzez korzystanie z przestrzeni, aż po zakończenie współpracy,
  • Metodyczną analizę wszystkich punktów styku, co pozwoliło nam nie tylko na zmapowanie obecnej sytuacji (AS-IS), ale również na zaplanowanie przyszłego, docelowego modelu usługi (TO-BE), uwzględniając kluczowe elementy: szkolenia, materiały, polityki oraz narzędzia,

Analizę wniosków z badań oraz globalnych trendów w zakresie przejścia na modele pracy zdalnej i hybrydowej, rozwoju gig economy oraz ekspansji rynku biur coworkingowych i współdzielonych.

Results

100
Ideas
1
Solution prototypes

Efektem naszej pracy było opracowanie nowych procesów obsługi klientów Business Link, które przyczyniły się do usprawnienia jakości świadczonych usług oraz większej satysfakcji użytkowników.

Najważniejsze osiągnięcia projektu:

  • Ponad 100 pomysłów na ulepszenia oraz innowacje w obszarze przestrzeni biurowych, świadczonych usług oraz modelu biznesowego,
  • Zaprojektowanie kompleksowego procesu onboardingowego dla pracowników i klientów, dzięki czemu usprawniono adaptację nowych użytkowników do przestrzeni coworkingowej,
  • Opracowanie USP usługi oraz kluczowych założeń do materiałów marketingowych, wspierających strategię komunikacyjną Business Link,
  • 9 nowych konceptów modeli biznesowych, obejmujących proptech, real estate oraz coworking,
  • 3 przetestowane prototypy biznesowe, które zweryfikowaliśmy na rynku:
    • Coworkin’
    • mo_bli 
    • Znajdź Sąsiada

Nasze działania pozwoliły Business Link nie tylko dostosować się do dynamicznych zmian rynkowych, ale również opracować strategię rozwoju, która zapewni firmie konkurencyjną przewagę oraz wzmocnienie pozycji lidera w branży przestrzni współdzielonych i coworkingu.

Nowsze
Ergo Hestia
Powrót do listy wpisów