Dla Optegra, lidera laserowej korekcji wzroku w Polsce, Wielkiej Brytanii i Czechach, pomogliśmy zbudować przewagę konkurencyjną opartą na jakości doświadczeń pacjentów. Projekt przełożył potrzeby pacjentów i pracowników na konkretne usprawnienia biznesowe – od standardów obsługi po nowe rozwiązania wspierające satysfakcję, lojalność i rekomendacje.
Optegra to międzynarodowa sieć klinik okulistycznych specjalizujących się w laserowej korekcji wad wzroku, która zajmuje pozycję lidera na rynkach w Polsce, Wielkiej Brytanii oraz Czechach. W obliczu coraz większej konkurencji w sektorze medycznym, sama wysoka jakość usług przestaje być wystarczającym wyróżnikiem. Aby zapewnić przewagę konkurencyjną, konieczne jest budowanie unikalnych doświadczeń pacjentów na każdym etapie ich kontaktu z kliniką.
W ramach współpracy z Optegra naszym celem było głębokie zrozumienie oczekiwań i rzeczywistych doświadczeń pacjentów, a następnie zaprojektowanie spójnego standardu obsługi, który nie tylko podniesie poziom satysfakcji pacjentów, ale sprawi, że staną się oni aktywnymi promotorami marki.
W projekcie zastosowaliśmy metodologie Human-Centered Design oraz Service Design, wspierając się autorskimi narzędziami badawczymi i analitycznymi. Kluczowe było dogłębne poznanie potrzeb pacjentów oraz ich rzeczywistych doświadczeń na każdym etapie kontaktu z kliniką – od pierwszego wyszukiwania informacji, poprzez wizytę w placówce, aż po opiekę posprzedażową i dalsze interakcje z marką.
Zdawaliśmy sobie sprawę, że satysfakcja pacjentów jest bezpośrednio powiązana z satysfakcją pracowników, dlatego przeprowadziliśmy badania dotyczące ich potrzeb, a także zweryfikowaliśmy wewnętrzne narzędzia i procesy, które wpływają na jakość obsługi pacjenta.
Aby uzyskać pełniejszy obraz sytuacji:
Wykorzystaliśmy analogie z innych branż, aby dostarczyć inspiracje i innowacyjne podejście do procesu projektowania doświadczeń
W wyniku przeprowadzonych badań, analiz i warsztatów udało nam się osiągnąć szereg konkretnych rezultatów:
Nasze case study zostało zaprezentowane na konferencji Polishopa 2023, gdzie spotkało się z bardzo pozytywnym odbiorem ekspertów i uczestników, potwierdzając wartość i skuteczność zaproponowanych rozwiązań.
