Projekt koncentrował się na kompleksowej ocenie doświadczeń pacjentów w prywatnych placówkach opieki zdrowotnej na terenie Wielkiej Brytanii. Jego celem było zidentyfikowanie mocnych stron oraz luk w jakości obsługi, a także opracowanie konkretnych rekomendacji usprawniających ścieżkę pacjenta, tak aby zwiększyć poziom satysfakcji i długoterminową lojalność.
Naszym klientem była międzynarodowa sieć klinik, uznawana za lidera w swojej branży, oraz współpracujący z nią globalny dostawca sprzętu medycznego do wykonywania zaawansowanych procedur diagnostycznych i terapeutycznych. Był to kolejny wspólny projekt, który kontynuował strategię rozwijania kultury pacjento-centrycznej, opartej na głębokim zrozumieniu motywacji i potrzeb pacjentów oraz przekładaniu tych wniosków na usprawnienia procesów obsługi.
Głównym celem projektu było zbadanie poziomu obsługi pacjentów korzystających z usług komercyjnych w klinikach w Wielkiej Brytanii, a następnie stworzenie rekomendacji umożliwiających optymalizację jakości obsługi i poprawę doświadczeń pacjentów. Nasza analiza miała pomóc klientowi lepiej dostosować swoje standardy do oczekiwań pacjentów, co stanowiło kluczowy element budowania przewagi konkurencyjnej na rynku usług medycznych.
W realizacji projektu zastosowaliśmy Salto Patient Experience Framework – nasze autorskie podejście, które uwzględnia kluczowe czynniki i standardy tworzenia kliniki pacjento-centrycznej, w której jakość dostarczanych doświadczeń przekłada się na przewagę konkurencyjną i budowanie długoterminowej lojalności pacjentów.
Aby przeprowadzić kompleksową analizę doświadczeń pacjentów, wykorzystaliśmy różnorodne metody badawcze, które pozwoliły nam dokładnie zbadać różne etapy ścieżki pacjenta – od pierwszego kontaktu telefonicznego, przez konsultacje online, aż po faktyczne wizyty w klinikach.
W części telefonicznej wykonaliśmy ponad 100 rozmów tajemniczego pacjenta badając sposób i jakość obsługi pacjenta oraz umiejętności komunikacyjne i sprzedażowe w call center klienta oraz klinik konkurencyjnych
Nasi tajemniczy pacjenci przeprowadzili konsultacje w eKlinice oraz faktyczne wizyty lekarskie w wybranych klinikach w Londynie i Birmingham
Dzięki przeprowadzonej analizie dostarczyliśmy klientowi obszerny raport z konkretnymi wnioskami i rekomendacjami, które pozwoliły zidentyfikować kluczowe obszary wymagające usprawnień oraz stworzyć nowy standard obsługi pacjenta w klinikach.
Najważniejsze efekty projektu:
W wyniku realizacji projektu klient uzyskał narzędzia i wiedzę, które pozwoliły mu dostosować standardy obsługi do oczekiwań pacjentów, zwiększyć satysfakcję klientów, a tym samym wzmocnić swoją pozycję jako lidera w branży medycznej.
